Работа с претензиями и рекламациями

Работа с рекламациями

Для начала работы с любой рекламацией необходимо выявить конкретный товар или исполнителя, в чей адрес поступила жалоба.

Уточнить место и сроки продажи некачественного товара или некорректного обслуживания

Следует обратить внимание на то, как часто клиент пользуется предоставляемыми услугами или покупает товары, что его устраивает и что вызывает неприязнь

Исходя из полученной информации у предпринимателя должна сложиться картинка с объективной оценкой деятельности организации. Это поможет выявить слабые места производства и обслуживания, позволит улучшить предлагаемый товар, повысить его конкурентоспособность и в, конечном итоге, увеличить продажи.

Во всем цивилизованном мире рекламациям уделяют большое значение, в крупных компаниях создаются специальные отделы, занимающиеся рассмотрением жалоб клиентов.

Особое место занимают рекламации, поданные партнерами предприятия. Ведь это не единичный клиент. Партнер – поставщик или покупатель – означает целый сегмент деятельности, потеря которого может обернуться большими издержками, а иногда и закрытием организации.

Слухи между предприятиями разносятся даже быстрее, чем между обычными людьми, и недовольство одного крупного клиента может привести к отказу от сотрудничества всех остальных.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

1. Информация об адресате (должность и ФИО директора организации, наименование юридического лица, его адрес).
2. Информация об отправителе (для организации указывается название и адрес, индивидуальный предприниматель пишет ФИО и адрес регистрации).
3. Название документа.
4. Подробности заключения сделки, описание взятых обязательств.
5. Детальная характеристика полученной продукции с указанием на обнаруженные нарушения договора поставки.
6. Конкретные требования заявителя. Он вправе потребовать заменить товар на продукцию надлежащего качества, вернуть уплаченные средства, снизить стоимость и так далее.
7. Срок выполнения требований покупателя.
8. Последствия невыполнения заявленных требований.
9. Перечень приложенных документов.
10. Дата и подпись.

Предлагаем ознакомиться: Судебная практика возврат разницы путевок

В образце письма-претензии по качеству товара поставщику находятся ссылки на законодательные акты, которые дают право обращаться с таким заявлением. Составитель устанавливает срок, в течение которого нужно направить ответ. В его отсутствие он вправе обратиться для разрешения спора в арбитражный суд.

Претензию подписывает руководитель фирмы-покупателя. Свои подписи ставят и члены комиссии, обнаружившие несоответствие качества и составившие акт о расхождении.

Претензия составляется в произвольной письменной форме, однако есть несколько обязательных реквизитов:

• дата и место составления;
• наименование сторон спора;
• основания обращения (документы, подтверждающие факт покупки);
• недостатки купленного товара и последствия, к которым привело их употребление;
• отсылки к закону «О защите прав потребителей» и другим нормативно-правовым актам;
• требования к продавцу (возместить вред здоровью, а также вернуть деньги за некачественный товар);
• расчет денежного требования.

Если употребление некачественного продукта привело к непредвиденным тратам (например, на лечение), к претензии по качеству продуктов питания необходимо приложить подтверждающие документы.

С этим шаблоном часто используют:

Популярные документы и процедуры:

Жалобные книги

Основное преимущество книг жалоб (и предложений) как источника информации о качестве сервиса — невысокая стоимость получения информации, не требующая больших усилий со стороны организации.

Основной недостаток — незначительный объем информации для анализа и организационных выводов. Как правило, претензионными каналами пользуются уже «сильно недовольные» клиенты, при высказывании нареканий больший акцент ими делается на эмоциональной составляющей, нежели на технологической. Восстановить картину случившегося бывает довольно проблематично.

Выводы о структуре проблемного поля, полученные при анализе претензий, не являются репрезентативными для клиентской базы банка, так как большинство клиентов стараются не пользоваться данным каналом коммуникаций с банком.

Некоторым клиентам мешает нежелание «подводить» персонал отделения. Как правило, нужно указать конкретного человека, который, по мнению клиента, работает «некачественно», в противном случае рассмотрение претензии не осуществляется. Другие клиенты сталкиваются с тем, что в отделении не оказывается под рукой книги жалоб. Поэтому большинство клиентов, недовольных качеством обслуживания, ограничиваются устными замечаниями или вообще молча уходят из банка.

Исследования также показывают, что для отдельных групп клиентов характерно более частое высказывание претензий к банку, чем для других. И не всегда «жалобщики» являются для банка наиболее важными клиентами с точки зрения дохода.

По данным опросов компании «Финист», хотя бы раз замечания сотрудникам банков высказывают 20 — 30% клиентов, несколько раз — 10 — 20% клиентов. Таким образом, очевидно, что в книги жалоб поступает в десятки, а то и сотни раз меньше негативных сообщений, чем их получают непосредственно сотрудники в отделениях.

Еще один важный недостаток этого инструмента сбора информации о качестве обслуживания — его низкая оперативность. Даже та незначительная масса отзывов клиентов, которая попадает в книги жалоб, аккумулируется там в течение длительного срока. Большинство книг жалоб имеют темпы заполнения не более одной-двух записей в месяц, а многие книги жалоб вообще регистрируют всего два-три отзыва в год.

Итак, можно сделать вывод: книга жалоб не может быть единственным источником информации о качестве сервиса для организации. Вместе с тем данный метод контроля является важным для банка с точки зрения поддержки имиджа, поэтому взаимодействие с клиентами по приему претензий должно осуществляться на самом высоком уровне.

Приведем основные рекомендации, которые можно дать по использованию данного подхода.

Необходимо информировать клиентов о том, что у них есть такой инструмент решения проблем.
Возможно, имеет смысл ввести в регламент сотрудников первичное консультирование новых клиентов по вопросам их прав в организации, включая книгу продаж, с указанием на возможность высказать свои претензии и на важность этой информации для организации.
Правильно размещать книги жалоб на видном месте, обеспечивать их необходимыми аксессуарами (одно из наблюдений, сделанных в отделении столичного банка, — книга жалоб находится в закрытой кассовой кабине, где она вряд ли будет обнаружена теми, кто обратился не за кассовой операцией).
Необходимо оперативно реагировать на поступающие претензии и держать клиента в курсе относительно хода рассмотрения претензии (нежелание клиентов оставлять записи в книгах жалоб часто связано с предыдущим опытом отсутствия реакции на такие сообщения со стороны организации).
Предусмотреть возможность открытой публикации рассмотрения некоторых претензий в офисах банка
Таким образом банк демонстрирует внимание к своим клиентам и их нуждам.
Реализовать анализ типовых обращений с последующими предложениями по устранению таковых.
Для анализа нетиповых обращений, но напрямую затрагивающих имидж банка, следует проводить дополнительные опросы, в ходе которых можно косвенно собирать информацию о восприятии данной проблемы другими клиентами.

Подсистема «Диспетчеризация обслуживания». Предварительная запись, планирование, регистрация и анализ этапов обслуживания или производства для любых конфигураций на платформе 8.3.6+ с использованием планировщика

Подсистема предназначена для оперативной регистрации, анализа и оптимизации различных процессов, имеющих определенную продолжительность по времени, с помощью удобного графического интерфейса. Может стать как неотъемлемой частью CRM-системы вашей организации, так и незаменимым инструментом для организации работы ваших сотрудников или подразделений. Может применяться для решения самых разных задач: от простой предварительной записи клиентов, осуществляемой одним или несколькими операторами одновременно, до планирования и контроля этапов выполнения различных производственных процессов. Код разработки открыт и доступен для модификации. Подсистема легко и быстро интегрируется в любые конфигурации 1С как на управляемых, так и на обычных формах.

2500 руб.

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

• секретари по поручению ответственных лиц;
• юристы;
• руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

• договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
• законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

ВАЖНО!
На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

Как соглашаться и возражать

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

• направить отказ;
• принять доводы и признать суть требований;
• согласиться частично.

Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Фрагмент анкеты для опроса корпоративных клиентов

---------------------------------------------------------------------------  9. Приходилось ли Вам сталкиваться с какими-либо сложностями при     получении кредитов в нашем банке?--------------------------------------------------------------------------- a)  отсутствие льгот для постоянных клиентов b)  длительный срок рассмотрения заявок c)  необходимость подготовки большого объема документов d)  невозможность получения кредита для покрытия кассовых разрывов e)  занижение банком оценки предоставляемого обеспечения f)  ограниченный размер выдаваемого кредита g)  ограниченный перечень принимаемого банком обеспечения по кредиту h)  затрудняюсь ответить i)  другое (укажите)--------------------------------------------------------------------------- 10. Пожалуйста, оцените по 5-балльной шкале качество предоставления     кредитных услуг--------------------------------------------------------------------------- 1.....2.....3.....4.....5---------------------------------------------------------------------------

Чем более конкретно банк сформулирует вопросы, тем больше вероятность, что в конечном итоге клиент признается в том, что имеет какие-либо пожелания к качеству обслуживания. Так, по данным исследования качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса, проведенного компанией «Финист», более половины респондентов имеют пожелания к качеству предоставления банковских услуг (рис. 3). Хотя, конечно, здесь следует сделать оговорку, что если опрос проводит третья сторона в лице маркетингового агентства, то пожелания клиента становятся безадресными (не к конкретному человеку, а к банку) и по сути не являются претензиями. Это позволяет клиенту быть более откровенным.

Рекламация

Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена

Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру

В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда

Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

Организация претензионной работы

Чтобы качественно написать претензию, необходимо обладать полным знанием ситуации, а сама претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой предъявляются постоянным партнерам. Поэтому претензионная работа на предприятии должна вестись регулярно. Стандартные и нестандартные претензии готовят специалисты, которым дают исходную информацию отделы, ведущие соответствующие участки работы. К примеру, отслеживают сроки оплаты по договору менеджеры. При отсутствии поступления оплаты они должны представить информацию специалисту для своевременного предъявления претензии. При выходе ситуации из разряда обычных всегда необходима помощь компетентного юриста, ведь зачастую оперативно подготовленная претензия, основанная на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства.

Подготовка юриста к претензионной работе заключается в следующем:

• анализ вероятных последствий;
• сбор доказательств, подтверждающих требования;
• подготовка, получение, составление претензии;
• предъявление собственных претензий, подготовка ответов на претензии партнеров;
• регистрация, отправка, хранение претензий;
• контроль претензионного производства;
• рассмотрение и анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы;
• оценка претензий, полученных предприятием, и исходящих от него с точки зрения закона.

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования.

В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение.

Порядок претензионной работы

Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему. Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер.

Принято разделять текст претензионного письма на части:

• вводная — описание правоотношений сторон;
• описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент;
• требования к адресату.

В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником. К ним относятся:

• письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП;
• уведомление о вручении письма с описью вложения.

Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения. В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней.

В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами:

• п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
• п. 2 ст. 452 ГК РФ;
• ст. 120 Федерального закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» и другими.

Часть 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 4 Кодекса административного судопроизводства РФ (КАС РФ) говорят о том, что несоблюдение требования о досудебном урегулировании спора препятствует обращению в суд.

Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта. Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения

К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки. А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться.

Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

В силу п. 2 ч. 1 ст. 148 АПК РФ и абз. 2 ст. 222 ГПК РФ суд не рассматривает иск, если установит несоблюдение истцом претензионного порядка. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Менеджер претензионного отдела обязанности

3.1. Осуществлять управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами.

1.3. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее лет.

Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода. 2.2. Менеджер по рекламациям должен знать: — федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления; — основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж; — основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров; — типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; — порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов; — положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации; — психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров; — структуру организации; — правила работы с компьютером и офисной техникой. 3.

Утверждаю Директор ООО (Приказ № от » » 2010 г ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов. 1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора. 1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору. 1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется: — законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы; — уставом и внутренними документами организации; — правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации; — приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора; — настоящей должностной инструкцией. 2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 2.1.

Ответ клиенту на претензию: когда и как

Часто жалобы поступают по телефону. Необходимо заранее уведомлять своих клиентов о том, что звонить при этом нужно не консультанту-менеджеру, а секретарю или руководителю. В этом случае руководство будет в курсе претензий и сможет гарантированно их рассмотреть. Так как не все бизнесмены имеют возможность нанять менеджера по качеству, то следует выбрать какого-то независимого сотрудника, который станет принимать жалобы.

Если возникает конфликт с клиентом, важно не сделать то, как он хотел, а добиться того, чтобы клиент ушел довольным. Работа с рекламациями должна организовываться таким образом, чтобы с первого раза решать проблему с конкретным клиентом, чтобы последний не жаловался по тому же поводу

Не следует откладывать ответные действия на потом, надеяться, что как-то само все образуется. Если проблема существует, то она требует решения. Решив ее, причем резко, оперативно, можно 100% гарантировать, что клиент не уйдет к конкурентам.

Порядок действий при конфликтах с клиентами:

• Дать высказаться клиенту;
• Уточнить проблему путем получения конкретного ответа;
• Признать проблему, если она случилась по вине бизнесмена;
• Не нужно искать виноватых, а следует извиниться, высказать понимание, что причинены неудобства клиенту;
• В завершении общения стоит высказать надежду на дальнейшее сотрудничество;
• Осуществить незамедлительный контроль предпринимаемых мер с целью неповторения подобной ситуации.

Что делать, если клиент неправ? Не стоит идти у него на поводу, лучше старайтесь предложить выгодные для обеих сторон альтернативы до тех пор, пока ваши и его интересы не будут учтены. Необходимо бороться за своего клиента до последнего, но при этом уметь говорить четкое «нет» вместо предложения различных компромиссов и неуместных извинений.

В принципе, порядок работы с рекламациями и жалобами – вполне простой процесс. Освоив его, бизнесмен сможет не только успешно находить выходы из конфликтных ситуаций, но и также научится применять полученную информацию для развития своего бизнеса.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Сервисное обслуживание клиентов
• Тренинг по клиентоориентированности
• Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы

Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е

наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста

В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем

В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий. Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Программа курса

В результате вы получите:

• Научитесь работать не только с претензиями, жалобами и рекламациями, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, в результате клиенты становятся приверженцами Вашей компании
• Определите тревожные сигналы отказа от сотрудничества и уметь нейтрализовать их, благодаря этому потерь клиентов становится меньше
• Умело аргументируйте в необходимости продолжения сотрудничества, Ваши клиенты становятся лояльными!
• Выработаете конструктивное отношение к жалобам, рекламациям, претензиям и отработаете алгоритм их преодоления, Вы сможете не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к Вашей компании

Семинар разработан для:

менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами, и для тех, кто заинтересован в увеличении количества лояльных клиентов

Программа семинара

1. Чего хотят клиенты, когда жалуются? Принципы результативной работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов

• Потери, которые несет компания в результате невнимательно отношения к жалобам и рекламациям клиентов
• Потери, которые несут сотрудники, работающие с «трудными» клиентами
• Как использовать жалобы и рекламации на повышение уровня лояльности и развития клиентов
• Почему клиенты жалуются: скрытые и явные потребности клиентов
• Типы жалоб. Особенности работы с каждым типом жалобы

2. Техники и методы работы с клиентом при обращении с претензиями

• Типы претензий. Способы выяснения сути претензий. Явные и скрытые мотивы претензий недовольных клиентов
• Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Как сразу снять негатив у клиента?
• Что значит «слышать» и «понимать» недовольного клиента
• Какие методы аргументации использовать в убеждении клиента в решении его проблемы
• Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента
• Техники корректного отказа, управления беседой при общении с «трудными» клиентами

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения3. Методы и технологии письменных обработок рекламаций

• Этика деловых писем
• Техники работы с письменными жалобами
• Структура деловых писем
• Сценарий письма-ответа на претензии

Практикум: кейсы по обработке письменных жалоб4. Эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций

• Как вести переговоры с клиентом в конфликтной ситуации
• Диагностика собственных моделей поведения в ситуации конфликта, выбор «идеальной» модели поведения

Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения5. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях

• Что вызывает у нас стресс и почему?
• Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени

Работа с эмоциями

Эмоции заразительны. И когда мы сталкиваемся с эмоционирующими клиентами, трудно сохранять хладнокровие. Но способность эффективно работать с эмоциями позволяет сохранить свое психологическое спокойствие и эмоционально не перегореть. Плюс, если ты сохраняешь спокойствие, то не «дублируешь» негатив клиента.

По поводу самих техник работы с эмоциями. Их множество. Часть являются общепринятыми, часть являются индивидуальными, «созданными» по-собственному опыту.

Например, кто-то держит в руке шариковую ручку, представляет клиента в нижнем белье, проигрывает в голове музыку.

Есть техники, которые применяются после завершения контакта — для того чтобы успокоиться. И снова — часть техник общеприняты, часть «самодельные». Например, выпить чашку кофе, поболтать по телефону с другом или посмотреть в интернете ролик с котиками.

Техники работы с эмоциями помогают сохранять спокойствие, которое можно проецировать на клиента, успокоить его. Также позволяют нам самим не перегореть эмоционально и сохранить способность трезво думать.

Но важно понимать — работа с эмоциями скорее направленны на комфорт. Прямой выгоды для достижения целей не несут

У клиента есть конкретная претензия с которой нужно работать.