Что делать, если из интернет-магазина пришел не тот товар, или сломанный, или вообще не пришел

Заказ приехал, но повреждён

Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.

Что делать

Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.

Лайфхак

Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы. 

Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.

Заказ не привезли, а система показывает статус «Получен»

Что делать

Лайфхак

Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал. 

В итоге написал в фейсбуке, отметил контору и попросил помощи. Уже через час мне прилетел комментарий от представителя маркетплейса. Мы перешли в личные сообщения, и всё было достаточно быстро улажено. Заказ курьер привёз на следующий день. Было приятно, что мою проблему решили, хотя сумма заказа была не очень большая.

Выбрать карту для выгодных покупок

Калькулятор дебетовых карт с кэшбэком

Диспут (Dispute)

Диспут на Aliexpress.com можно открывать по двум причинам – неполучение товара в установленный срок и несоответствие товара описанию продавца (а также брак, повреждение в процессе пересылки, откровенная подделка).

Скриншот с сайта Aliexpress.com

Исходной временной точкой для открытия диспута по неполучению товара в срок является дата отправки товара продавцом. Диспут можно открыть уже на 6-й, но не позднее, чем на 39-й день при отправке заказа посредством Почты Китая (China Post) или Гонконга (HK Post). Также 27 дней дается при отправке заказа службой доставки ЕМС, и 23 дня при использовании DHL, UPS, FedEx, TNT. Конечный срок открытия диспута всегда отображается в аккаунте по каждому заказу. Этот срок до открытия диспута при согласии покупателя может быть продавцом увеличен. Также можно увеличить сроки доставки.

После открытия диспута у Вас и продавца будет 15 дней, чтобы прийти к обоюдовыгодному соглашению – это может быть полный либо частичный возврат средств, повторная отправка заказа. Если за это время продавец не идет на контакт или его предложения Вас абсолютно не устраивают, то диспут можно перевести в жалобу (клейм, сlaim). Сделать это можно через 3 дня с момента его открытия. Также в случае, если диспут не закрыт Вами в течении 15 дней, то он автоматически переводится в жалобу и решение по этому спору будут принимать уже в Aliexpress. Решение по диспуту является окончательным и практически всегда заключается в возврате средств. Как и диспут, жалобу можно закрыть до решения администрации Aliexpress, указав причину закрытия. Причиной может быть получение заказа или какая-либо положительная договоренность с продавцом.

Важно! В ходе диспута, продавец может предложить вам частичный возврат средств (partial refund) до момента получения посылки в обмен на закрытие диспута. Ни при каких обстоятельствах не соглашайтесь на это предложение и не подтверждайте получение посылки! Требуйте только полный возврат (full refund) и только через систему Escrow (ни на PayPal или в какой-либо другой способ)

Бывают ситуации, когда в течение срока диспута заказ доходит до адресата и в почтовых системах статус посылки меняется на «Доставлено получателю». В этом случае надо закрыть диспут или изменить его причину (например, полученный товар бракован). Если Вы этого не сделаете, то через 5 дней диспут закроется и продавец получит деньги.

Еще одним нюансов является возможность повторного открытия диспута, который уже велся по одному и тому же заказу. Основные условия здесь – конечные сроки открытия диспута еще не вышли и Вы не подтвердили получение товара. Такая ситуация может возникнуть при получении посылки с товаром, в котором вскоре был выявлен брак или поломка. Тогда следует открыть диспут по причине дефекта товара. Но не забываем про 5 дней с момента появления статуса посылки «Доставлено получателю», иначе заказ будет считаться выполненным и никакие средства воздействия на продавца уже не будут доступны.

Обычно сроки рассмотрения претензии не превышают 2-7 дней, но иногда поддержка клиентов Aliexpress может существенно растянуть время при переводе диспута в жалобу и не совсем удовлетворить просьбы покупателя, а именно:

• продлить сроки доставки (например, было 45 дней, а продлят до 90 дней), мотивируя загруженностью почты,
• рассматривать жалобу 1-3 месяца без объяснения причин (помогают настойчивые просьбы),
• вынести решение о частичном возврате, мотивируя незначительным на их взгляд дефектом.

Не забываем награждать мошенников и безответственных продавцов низкими оценками и отзывами, предостерегающими других покупателей.

Проблемы с транспортировкой

• задержка с доставкой, когда с помощью номера для отслеживания мы наблюдаем существенные задержки в ходе доставки (продолжительная задержка на последнем этапе доставки) и есть подозрения об утери посылки.
• Транспортная компания вернула посылку продавцу. На это может быть несколько причин – указание неверного адреса, превышение лимитов стоимости вложения для страны получателя в случае с курьерскими службами, попытка пересылки запрещенных товаров.
• Не предоставлена информация для отслеживания. Чаще всего продавцы предоставляют номера для отслеживания, которые имеют нестандартный вид или не соответствуют структуре по стандартам почтового союза UPU. Но помните, что это еще не повод для паники, возможно продавец выбрал нестандартный способ отправки. Подробнее в нашей статье о нестандартных способах доставки.

Комментарий к ст. 23.1 ЗоЗПП

1. Требование, содержащееся в п. 1 комментируемой статьи и предъявляемое к договорам розничной купли-продажи, означает, что в случае отсутствия в договоре условия о сроке доставки товара, предварительно оплаченного потребителем, такой договор будет считаться незаключенным в силу ч. 1 ст. 432 ГК РФ. При этом стороны должны будут вернуть друг другу все полученное по такому договору.

Срок передачи предварительно оплаченного товара может быть установлен в виде определенной календарной даты или исчисляться периодом времени, а также путем указания на конкретное событие в будущем.

Так, в ходе судебного разбирательства по делу было установлено, что предварительный договор купли-продажи автомобиля не содержал условия о сроке заключения основного договора, не предусматривал обязанности покупателя по внесению полной стоимости автомобиля, а срок поставки товара определялся ориентировочно.

Суд, руководствуясь ч. ч. 1, 2 ст. 23.1 Закона, расторг предварительный договор купли-продажи, взыскал уплаченную по указанному договору денежную сумму, компенсацию морального вреда и штраф (см. подробнее: Апелляционное определение Вологодского областного суда от 24.10.2012 N 33-4360/2012).

2. Пункты 2, 3 данной статьи устанавливают санкции, в том числе и финансовые, которые вправе применить потребитель к продавцу, нарушившему обязанность по передаче товара. При этом возврат предварительной оплаты не освобождает продавца от обязанности возместить убытки, понесенные потребителем в связи с тем, что товар ему не передан.

При этом убытки возмещаются потребителю в той части, в которой они не покрываются уплатой неустойки.

Возмещение убытков и уплата неустойки осуществляются независимо от того, что товар передан в течение нового срока, установленного потребителем в соответствии с п. 2 данной статьи.

Следует обратить внимание на то, что размер неустойки определяется исходя из размера предварительной оплаты (а не цены товара) и им же ограничивается. Так, применяя ст

23.1 Закона, суд удовлетворил исковые требования в части взыскания с ответчика неустойки за несвоевременную передачу товара, компенсации морального вреда, штрафа и госпошлины (см.: Апелляционное определение Суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 16.10.2012 по делу N 33-4473/2012)

Так, применяя ст. 23.1 Закона, суд удовлетворил исковые требования в части взыскания с ответчика неустойки за несвоевременную передачу товара, компенсации морального вреда, штрафа и госпошлины (см.: Апелляционное определение Суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 16.10.2012 по делу N 33-4473/2012).

3. Пункты 4 — 5 комментируемой статьи устанавливают срок для исполнения требований потребителя вернуть предварительную оплату и возместить убытки, а также основания освобождения продавца от ответственности за нарушение срока передачи товара потребителю.

Как указано в п. 28 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17, бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Также следует отметить, что комментируемая статья, регулирующая отношения, как уже было сказано, возникающие из договоров розничной купли-продажи с условием предварительной оплаты товара, в качестве ответственного лица называет только продавца (не импортера, не изготовителя), т.к. именно он выступает стороной по договору. В то же время в качестве контрагента продавца по договору статья указывает потребителя, т.е. используется понятие, которое включает в себя не только покупателя, осуществившего оплату, но и третье лицо, в интересах которого договор может быть заключен.

Как избежать обмана в интернет магазине?

   Исходя из практики можно сформулировать ряд правил, которые помогут избежать лишних проблем, при приобретении товаров через интернет:

1. Внимательно изучите товар, который собираетесь приобретать, особенно это касается смартфонов, изучите их характеристики и сравните с предлагаемыми на сайте продавца;
2. Изучите сайт продавца, имеется ли на нем информация о продавце (индивидуальном предпринимателе или организации) отсутствие данной информации должно насторожить покупателя;
3. Проверьте данного продавца на предмет негативных отзывов у других покупателей, их большое количество поставит по сомнение необходимость приобретения у данного продавца;
4. Проверьте продавца на наличие судебных разбирательств и судебной задолженности на официальных интернет ресурсах.

Размер неустойки по договору долевого участия

Статьями Закона «Об участии в долевом строительстве» №214-ФЗ, по большей части предусмотрена защита прав дольщиков долевого строительства (физического лица), как наиболее уязвимой стороны в правовых отношениях в области инвестирования строительства жилого объекта. Так, ст. 6 закона определяет санкции для застройщика в случае несоблюдения сроков окончания строительства и передачи объекта инвестору, в число санкций входит выплата неустойки дольщику за каждый день просрочки. Стоит отметить, что п. 3 ст. 6 данного закона дает право застройщику предложить участнику долевого строительства внести изменения в ранее заключенный инвестиционный договор, в частности об изменении сроков сдачи объекта на более поздние сроки (то есть, составить дополнительное соглашение к договору, которое дольщик должен подписать). В данном вопросе есть свои подводные камни: своей подписью дольщик соглашается с изменением сроков сдачи объекта жилой недвижимости не в его пользу, и соответственно, участник долевого строительства теряет право требования неустойки за просрочку первоначального этапа окончания строительства. В случае отказа от подписи в соглашении об изменении сроков дольщиком, застройщик будет нести ответственность по обязательствам исполнения договора и своевременной сдачи жилья, в том числе и по выплате неустойки. Размер законной неустойки по договору долевого участия за неисполнение сроков сдачи объекта в эксплуатацию, согласно ФЗ-214, составляет 1/300 ставки рефинансирования ЦБ РФ на день исполнения обязательств, за каждый день просрочки. В случае, если участником долевого строительства является физическое лицо, размер неустойки за просрочку увеличивается в 2 раза. Размер неустойки складывается из расчета трех показателей: 

• стоимость договора (цена на объект жилой недвижимости, указанная в инвестиционном договоре);
• число дней просрочки (отчет дней начинается с момента предполагаемой даты, определенной для сдачи объекта);
• ставка рефинансирования ЦБ РФ (с 26 марта 2018 года ставка установлена в 7,25%).

Претензия застройщику о выплате неустойки составляется в произвольной письменной форме с учетом правил делопроизводства. Текст может быть написан от руки или напечатан, стиль написания – сдержанный, без лишних эмоций, текст – лаконичный с соблюдением этического порядка. Претензия застройщику должна содержать в себе следующую информацию: 

1. полные данные сторон – участников долевого строительства;
2. основание возникновения правовых отношений (дата заключения договора и доп.соглашения);
3. какие условия договора были нарушены (в частности несоблюдение сроков сдачи жилья);
4. статьи закона, которые обязывают застройщика осуществить выплату неустойки за допущенные нарушения;
5. размер неустойки договору долевого участия;
6. требования, предъявляемые инвестором к застройщику: выплата неустойки в размере рассчитанной по закону суммы, передача объекта жилой недвижимости, ответ на претензию в срок, установленный обманутым дольщиком;
7. предупреждение об обращении в суд с исковым заявлением в случае неисполнения застройщиком предъявленных требований;
8. дата и подпись заявителя.

Досудебная претензия направляется застройщику почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением или вручается лично под роспись, один экземпляр остается у автора претензии с отметкой о вручении. В случае, если застройщик не среагировал на досудебную претензию, дольщик вправе подать иск. Суд рассматривает заявление и принимает решение о взыскании неустойки в течении 10 рабочих дней. В законную силу данное судебное решение вступает по окончании 30 дней с момента вынесения. 

Возможные причины отказа от товара

Наложенный платеж – приобретение вещи в интернете и последующая оплата при получении. Получатель рискует в этом случае тем, что ему может прийти не тот товар, что заказывал он на сайте. Отправитель же должен доплатить за пересылку, если покупатель от нее откажется.

Товар может быть отправлен обратно, если:

• качество вещи не соответствует заявленной, или она пришла испорченной;
• цена за товар при получении на почте оказывается чрезмерно завышенной;
• габариты и вес посылки несопоставимы с заявленными параметрами товара;
• покупатель по каким-либо причинам передумал или не может забрать посылку.

Получатель может в почтовом отделении оформить отказ при получении извещения о прибытии посылки. Внесение платы за пересылку и заполнение бумаги не потребуется.

Второй способ заключается в том, что он не реагирует на извещения. После истечения 30 дней товар будет отправлен на первоначальный адрес.

Как рассчитать пени по рефинансированию

Прежде чем изучать, как считать неустойку, следует понимать, что, если задолженник оплатит полностью всю насчитанную на него неустойку, он не освободит себя от погашения основной части (тела) займа. Денежные средства по ссуде распределены в таком порядке:

1. Издержки банка-кредитора из-за образовавшейся задолженности клиента-дебитора.
2. Начисленные штрафные санкции.
3. Основная часть займа (тело кредита).

Одна из формул расчета пени

Формула расчета

Неустойка рассчитывается по такой формуле: Р = S х D х St, где:

• Р: пеня;
• S: сумма задолженности;
• D: общее количество дней просрочки;
• St: ставка рефинансирования.

Если плательщик несогласен с размером предъявленной ему неустойки, он вправе обратиться в суд. Но следует знать, что формула расчета пени для арбитража будет выглядеть иначе: С х В х (Р / 100) / 360 = П, где:

• П: размер пени;
• С: уровень (сумма) первоначального платежа, который не был погашен;
• В: количество суток просрочки;
• Р: ставка рефинансирования;
• 360: неизменный показатель, равный количеству дней в году.

Особенности проведения финансовой операции

Размер неустойки можно подсчитать своими силами, но стоит помнить, что существуют некоторые ограничения. В частности, размер пени не может превышать величину самого долга. Также клиент всегда может оспорить начисление слишком высокой (по его мнению) неустойки. Оспаривание регламентируется действующим законом 333 ГК РФ. На сегодня приемлемой величиной пени считается сумма в размере 0,20% от задолженности, данный показатель определен действующей ставкой ЦБ РФ.

Разновидности неустоек

Клиент может рассчитывать на снижение начисленного размера штрафа, опираясь на величину показателя от Центробанка. К веским доводам могут относиться такие ситуации, как:

• размер пени оказался выше, чем 0,2%;
• общая совокупность всех начислений выше суммы общего долга. Например, насчитали неустойку в 3 500 руб., когда сам долг составляет 2 000 руб.

Судебные инстанции далеко не всегда принимают сторону клиента и выносят положительное решение. Причиной отказа могут стать следующие ситуации:

• явные попытки нарушителя обогатиться на понижении пени;
• признаки, что задолженник умышленно не выплачивал кредит и не собирался возвращать заемные средства;
• со стороны проштрафившегося были грубые и явные нарушения договорных обязательств (например, после первого платежа клиент перестал платить и отказывался от общения с представителями банка-кредитора).

Примеры расчета

Приведем ориентировочный пример расчета неустойки по нарушению платежей. У клиента есть кредит на сумму 100 000 руб. Из них 35 000 он успел вернуть банку. Оставшийся долг – 65 000 руб. Невыплаты продолжаются уже 90 суток. По договорным обязательствам ставка по неустойке составляет 0,20% (по данным ЦБ). В этом случае пеня составит: 65 000 х 90 х 0,20% = 11 700 руб. Это и будет размер неустойки.

Зная, что расчет пени напрямую зависит от установленной Центробанком ставки, возникает вопрос, а где узнать актуальный показатель. Получить данную информацию можно:

1. На официальном портале ЦБ РФ.
2. В иных справочно-информационных системах.

Определение и установление неустойки крайне важно при договорных обязательствах

Что делать?

Сидеть и ждать, пока защита закончится недопустимо. Администрация закроет заказ и перечислит деньги на счет продавца. После этого вернуть потраченные средства будет сложно.

Начинать менять ситуацию нужно прямо сейчас. После у пользователя будет меньше времени на выяснение отношений и ведение спора. Рекомендуем начинать волноваться за десять дней до окончания защиты.

Продлить заказ

Способ противоречивый и понравится далеко не всем покупателям. Прибегать к нему стоит только в нескольких случаях:

• Товар продвигается, но очень медленно
• Идут праздники и выходные.

Не доверяйте обещанием магазинов. Продавец может начать жаловаться на жизнь. Ни в коем случае не закрывайте заказ. После закрытия вернуть деньги не получится.

Для начала проверьте трек-номер. Зайдите на сайт отслеживания и посмотрите конечный адрес. Продавец мог дать недействительный или левый код. Продлевать заказ нет смысла. Пользователь связался с мошенником. Нужно открывать спор.

Если с трек-номером все хорошо, напишите продавцу. Не продлевайте заказ без ведома владельца. Продавец может пожаловаться администрации. Покупатель получит блокировку или штрафные санкции.

Продление защиты покупателя может ничего не дать. Не забудьте о крайних сроках. Если заказ закроется, будет сложно вернуть деньги.

Как защищен покупатель?

Все пользователи на алиэкспресс имеют защиту покупателя или заказа. Благодаря системе продавец не может отправить товар несоответствующий описанию или неработающий.

Суть защиты заказа заключается в денежных поступлениях. После перечисления средств деньги не поступают на счет продавца. Они остаются на специальном кошельке алиэкспресс. Получить оплату магазин сможет только после подтверждения поступления. После покупателю дается пятнадцать дней на оценивание качества продукта. Только после этого магазин получает полную сумму.

При выигрыше спора администрация не заставляет платить деньги продавца. Покупателю возвращаются его потраченные средства на исходный счет. За секунду операция не совершается. На возвращение администрации дается восемь дней.

Вернуть деньги покупатель может только по уважительной причине:

• Несоответствие описанию
• Брак
• Отсутствие товара.

Администрация не возвращает деньги покупателю по причине «передумал».

Курьер не приехал вовремя

Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга. Что делать 

Что делать 

Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take’N’Go Николай Хорт. Например, использовать план Перехват: если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.

В службу поддержки нужно обращаться не только если курьер сильно опаздывает, но и если не очень адекватно себя ведёт — например, грубит. Во-первых, многие компании ведут рейтинги курьеров, и обратная связь помогает оперативно блокировать таких исполнителей. Во-вторых, если ситуация привела к потерям или проблемам, компания вполне может компенсировать такие потери, — объясняет Хорт.

Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него. 

Лайфхак

Посылка не пришла в указанный срок — что делать?

Посылка с Алиэкспресс задерживается и есть подозрение, что она уже не придет. Что делать в такой ситуации? Китайская торговая площадка славится долгими доставками. Иногда ожидание долгожданной посылки может затянуться на месяцы. В последнее время ситуация с доставкой посылок с Алиэкспресс стала значительно лучше, но никто не застрахован от форс-мажора. Посылка может не дойди до покупателя по разным причинам:

• задержка на пути следования;
• воровство сотрудников почтовой службы — к сожалению, такие случаи нередки;
• утерянное извещение — посылка благополучно пришла, но адресат не получил извещение;
• продавец оказался мошенником и не отправил посылку.

При задержке товара нужно известить об этом продавца. Просите продлить защиту покупателя. Что это, можно прочитать здесь. Если продавец не выходит на связь и не продлевает защиту, сразу открывайте спор. Такие случаи администрация Алиэкспресс всегда решает в пользу покупателя. С подробной инструкцией о том, как правильно открыть спор (диспут) можно ознакомиться здесь.

Спор (диспут) — это требование покупателем полной или частичной компенсации понесенных расходов. В случае, если покупатель не получил оплаченный заказ, ему должны вернуть полную сумму заказа.

Время открывать спор

Товар не пришел, а время защиты покупателя на исходе — нужно открывать спор. Для этого перейдите на страницу с заказом, который вы не получили и нажмите на расположенную слева кнопку «Открыть спор».

alisovet.ru

В открывшемся окне выберите причину, по которой вы решили открыть спор.

alisovet.ru

Вам предложат написать продавцу сообщение. Это делать необязательно, но все же лучше объяснить продавцу причину открытия спора, поскольку он может быть не виноват в том, что заказ не был получен. Не нужно многословно описывать сложившуюся ситуацию, просто известите продавца, что вами не получен товар, поэтому вы вынуждены открыть по нему спор. К сообщению приложите трек-номер или ссылку на товар.

Далее вам нужно будет указать сумму возврата. Если посылка не пришла, указываете полную сумму, которую вы заплатили за товар.

Чтобы решение о возврате полной суммы было принято в вашу пользу, приложите исчерпывающие доказательства того, что посылка с заказом не была получена. Подробнее о том, какие доказательства нужно предоставить, можно прочитать здесь.

Спор открыт — что дальше?

Продавцу дается определенное время на принятие решения. Если он отмалчивается, деньги будут возвращены покупателю автоматически.

Если обе стороны вступили в диалог, но не пришли к соглашению, дело берет в свои руки представители администрации Алиэкспресс, имеющие большой опыт в диспутах. Решение они принимают беспристрастно. Если у покупателя есть доказательства правоты, он получит назад деньги в течение одной-двух недель на ту платежную систему, с которой производил оплату заказа.

Адвокат по возврату товара продавцу в Екатеринбурге

   В данной ситуации вспоминается одна история из нашей адвокатской практики.

   Гражданин Н. заказал через интернет смартфон, однако продавец прислал другой товар. Покупатель обнаружил, что телефон не соответствует ряду характеристик, заявленных на сайте продавцом, а именно хуже камера, иная операционная система и иные мелкие недостатки. Закон о защите прав потребителей четко предусматривает, что не допускается передача товара не соответствующих предварительной договоренности и заявленному описанию.

   На основании данных нарушений была составлена претензия на возврат денег за телефон. По результатам продавец. Испугавшись дополнительных санкций при судебном разбирательстве вернул денежные средства в полном объеме.

   Для грамотного составления документов и последующей судебной работы, если досудебное урегулирование спора не дало результат —  обращайтесь в наше Адвокатское бюро «Кацайлиди и партнеры». Звоните прямо сейчас, если остались вопросы!

Автор статьи:

адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»