Задержка рейса на сутки: компенсация и права пассажира

Права пассажира при задержке регулярного рейса

Билет на самолет является подтверждением договора с аэропортом о том, что вы будете доставлены в указанный пункт своевременно. Задержка и отмена рейса — нарушение договора. Чтобы вернуть себе средства за билет и потраченное время, следуйте таким шагам:

• сохраните посадочный билет или маршрутный лист и сопроводительные документы;
• уточните причину, по которой рейс задерживается или отменен;
• снимите на фото табло вылетов, где видно, что рейс задерживается или сохраните сообщение, в котором авиакомпания подтверждает задержку;
• зафиксируйте в документах время прибытия в конечный пункт;
• обратитесь к представителям авиакомпании для предоставления напитков и еды;
• при необходимости – попросите авиакомпанию организовать проживание в гостинице.

Если задержка или отмена рейса влечет дополнительные расходы, обязательно сохраните все чеки – авиакомпания компенсирует траты. Не подписывайте никакие документы и не принимайте ваучеры на другой перелет. Практика показывает, что такие ваучеры могут автоматически лишить вас права на компенсацию.

Обратите внимание! Если рейс задержан или отменен не по вине авиакомпании, компенсировать убытки она не обязана. Например, по причине грозы, забастовка работников аэропорта

Пассажир может рассчитывать на такую поддержку и компенсацию со стороны авиакомпании:

• телефонный звонок или отправка письма на электронную почту близким;
• прохладительные напитки и холодные закуски;
• номер в отеле и транспорт до него и обратно к аэропорту, если рейс перенесен на завтра;
• возмещение вынужденных трат, понесенных по причине задержки, например, покупка вещей первой необходимости;
• финансовая компенсация за задержку или отмену.

Пассажир имеет право отказаться от перелета и потребовать возвращения неиспользованной стоимости билета. Авиакомпания может предложить подождать рейса или совершить перелет по сниженной стоимости, повысить или понизить класс.

Права пассажира при задержке рейса на 1 час

При задержке рейса на 1 час вы можете потребовать совершить звонок или отправить письмо на электронную почту. Узнайте причину отмены или задержки. Если не удается найти ни одного сотрудника авиакомпании, позвоните на горячую линию или обратитесь к работникам аэропорта.

Права пассажира при задержке рейса на 2 часа

Задержка рейса на 2 часа предполагает предоставление пассажирам прохладительных напитков и холодных закусок, снеков. Семьям с детьми до 7 лет должен быть обеспечен бесплатный доступ к комнате матери и ребенка.

Права пассажира при задержке рейса на 3 часа

Спустя 3 часа авиакомпания должна предоставить горячее питание и напитки пассажирам, а также выдвинуть предложения перебронирования билетов на другой рейс до того же места назначения. С этого момента горячее питание и напитки — через каждые 5-6 часов задержки.

Права пассажира при задержке рейса на 5 часов

Через пять часов задержки рейса или в случае отмены рейса авиакомпания может предложить возмещение стоимости билета в течение 7 дней, а также возвращение вас в исходную точку маршрута, если дальнейшее путешествие потеряло смысл.

Права пассажира при задержке рейса на 6 часов

Через 6 часов задержки рейса ночью авиакомпания должна предоставить пассажиру номер в отеле, а также такси до гостиницы и обратно. Если рейс задержан в дневное время — через 8 часов.

Права пассажира при задержке рейса на 12 часов

По истечении 12 часов задержки рейса все еще действительна возможность размещения в гостинице. Компания возмещает убытки, вынужденно понесенные при покупке предметов первой необходимости. Для этого нужно обязательно сохранить чеки.

Обращение в суд

При игнорировании своих обязанностей компанией или отказе их выполнять пассажир с собранным пакетом документов должен обратиться в суд. К исковому заявлению прилагаются те же чеки, квитанции о расходах, копия переписки с туроператором и все бумаги, подтверждающие позицию истца. Придерживаться при составлении следует ГК РФ, но строгих правил нет. Главное исчерпывающе изложить всю ситуацию, свои требования и точно указать сумму компенсационной выплаты.

При желании предварительно можно оформить жалобу в Роспотребнадзор. Это укрепит позицию истца и оштрафует виновника.

Туристические компании часто арендуют воздушные судна у авиакомпаний для доставки своих клиентов к месту отдыха, но редко признают свою вину при их задержке. Получить компенсацию за испорченный отпуск имеет право каждый пассажир по закону. Для этого нужно только ответственно отнестись к сбору чеков о своих расходах и правильно составить претензию виновной стороне, а при необходимости обратиться в суд.

Права пассажиров и обязанности авиакомпании, в случае задержки рейса в России

Совсем не важно какой у вас рейс: чартерный или регулярный, выполняется крупным перевозчиком или лоукостером — права у пассажиров одинаковые. В любом случае, ответственность лежит на могучих плечах авиакомпании, и дёргать работников аэропорта не нужно — они не при чём

В любом случае, ответственность лежит на могучих плечах авиакомпании, и дёргать работников аэропорта не нужно — они не при чём.

В начале марта самолет авиакомпании Air Canada застрял в промежуточном городе из-за непогоды. Пассажиры были вынуждены сидеть в самолёте несколько часов. И пилот, чтобы приободрить их. заказал пиццу прямо на борт.

Так вот, это исключение. А в России действуют такие правила:

• Даже если рейс задерживают хотя бы на 15 минут (или до двух часов), пассажирам с детьми до 7 лет должна быть предоставлена комната матери и ребёнка. Всем пассажирам Всем пассажирам организовывают хранение багажа.
• При задержке на 2 часа и более вам полагается 2 бесплатных звонка, отправка 2 электронных писем, а также холодные напитки. Ну, если вы летите вообще без телефона или ноутбука.
• За задержкой более 4-х часов следует горячее питание. Обычно это ваучер на определённую сумму в один из ресторанов аэропорта.
• Задержка больше 6 часов ночью или больше 8 часов в дневное время? Авиакомпания обязана предоставить номер в отеле и трансфер туда-обратно. Если условия вас не устраивают, например, вы не хотите жить в одном номере с незнакомцем, снимите отдельный, но сохраните чеки, чтобы получить за это компенсацию.

Что положено знать пассажирам о задержке рейса

Существует официальное распоряжение для авиапассажиров, разработанное по Федеральным Авиационным Правилам (ФАП – Россия). Из него следует, что в случае задержки самолёта у клиентов есть список прав, которыми они должны воспользоваться. А у авиакомпаний есть ряд обязательств, которые они обязаны выполнить с целью возмещения ущерба, принесённого людям, купившим билеты на рейс.

Что делать если рейс задержали, и каковы права пассажиров при задержке авиарейса? Если рейс задержан по вине компании, или перенос перелёта произошёл из-за нелётной погоды либо по причине иных неполадок, авиалинии должны предоставить ряд установленных законом услуг:

• помещения для пассажиров (если имеется ребёнок до семи лет);
• два звонка или же два письма по электронной почте – данная опция возможна при задержке рейса на 120 минут и более;
• обеспечение бесплатными напитками в случае более 120 минут отсрочки;
• авиалинии обязываются накормить клиентов при опоздании рейса на четыре и более часа и далее каждые шесть часов, в ночное время кормить каждые восемь часов;

На заметку! В полномочия авиалиний также входит и предоставление трансфера до гостиницы и обратно до аэропорта, но данный вид компенсации предоставляется без сбора экстра взносов;

• если происходит просрочка по времени, то авиакомпании (прим. – Уральские авиакомпании, Аэрофлот, Азур Эйр, S7 Airlines, Вим Авиа и другие) обязаны предоставить всем пассажирам размещение в гостевых домах, временной параметр – при опоздании самолётов больше чем на восемь часов в дневное время, больше чем на шесть часов ночью;
• багаж размещают в камерах хранения.

Ожидание в связи с задержкой рейса

Если авиакомпания не соглашается предоставлять вышеперечисленные услуги в случае отмены или просрочки даты перелётов, то пассажирам следует:

1. Необходимо запротоколировать факт переноса авиарейса. Доказывающим документом в таком случае может стать справка, полученная в офисе аэропорта кaк отбытия, так и прибытия. Переизданные новые посадочные талоны, обращения, составленные самими клиентами, с контактными данными и причиной переноса рейса также могут послужить документом для запроса компенсации.
2. Если представляется возможным взять письменное подтверждение об отказе в предоставлении услуг, установленных порядком ФАП при переносе авиарейса, то стоит взять этот документ. В случае же отказа выдать письменный протокол об отказе, можно составить жалобу с участием двух или трёх свидетелей.
3. Если же всё-таки компания отказывается платить за статьи расходов (питание, проживание и дорога) при переносе рейса, то пассажиры, оплачивая все расходы из своего бюджета, должны сохранить все чеки и счета.
4. Можно связаться с туроператором и взять документы, подтверждающие заключение договора о перевозке пассажиров той или иной авиакомпанией.

Сбор документов

Стоит помнить и о том, что пассажиры должны чётко знать свои права. Пассажиры как чартерных, так и регулярных рейсов имеют абсолютно схожие права в случаях задержки или же переноса авиарейса.

Важно! Пассажиры имеют полное право обратиться к работникам аэропорта или же к представителям авиалинии (рейс которой отменён либо перенесён) с целью проставления отметки в паспорт. Делается это в том случае, если пассажир намерен подать иск в суд против авиакомпании

Что случилось?

Рейс задержали

Первое, что вам надо сделать, выяснить
причину задержки рейса — сделать это можно на стойке авиакомпании. Если
проблема возникла из-за накладок в работе авиакомпании или наземных служб
аэропорта, потерю времени вам должны компенсировать — правила расчета суммы
зависят от того, откуда и куда вы летите и кто перевозчик.

Если задержка произошла из-за плохой
погоды, увы, придется ждать разрешения на вылет и коротать время в кофейне за
свой счет. За обстоятельства непреодолимой силы авиаторы ответственности не несут.

Кстати, до недавнего времени в число
таких обстоятельств  входили и забастовки
служащих: но теперь, если ваши планы нарушили борцы за права работников, потери
вам все-таки компенсируют. Профсоюзы озвучивают расписания бойкотов заранее,
поэтому при покупке билетов — особенно в Испанию, Италию или Францию — стоит
проверить раздел «Новости» выбранной авиакомпании. Также о забастовках пишут
СМИ, а если вы постоянный клиент, то перевозчик может оповестить о возможных
изменениях в расписании в своей рассылке. В дни забастовок в аэропортах
творится сущее безумие, так что если есть возможность перенести вылет на другой
день, лучше так и сделать.

Рейс отменили
или перенесли

Как-то раз мне пришлось
поплатиться за раннее планирование поездки. Билеты на апрель я купила еще в
ноябре, но к весне этот рейс убрали из расписания. График полетов перекроили
так, что я вынуждена была или сократить мой отпуск примерно на треть, или,
напротив, греться на южном солнце почти на неделю дольше. Первый вариант не
устраивал меня, второй — моего начальника. Об изменении в расписании я узнала
заранее, поэтому у меня было время спокойно поменять планы.

Когда об отмене или задержке узнаешь заранее, чаще всего авиакомпания предлагает билеты на другой рейс без доплаты. Но в принципе, если речь об изменении даты или времени вылета более чем на пять часов, вы вправе и вовсе вернуть деньги и остаться дома. Конкретные нормы, которые применяются в таких случаях, зависят от «порта приписки» перевозчика и направления полета.

Иногда «приятные» новости узнаешь прямо в аэропорту. В этом случае первым делом идите на стойку авиакомпании. Подробные советы, как себя вести с представителем, что говорить и как фиксировать ответы, мы дадим ниже, в разделе «Что делать?». Главное — перевозчик обязан максимально быстро доставить вас из пункта А в Б, а также компенсировать все расходы на питание и проживание, которые возникли у вас по его вине

При этом важно учесть, что класс полета перевозчик понижать не может — если оплачивали бизнес-класс, им и полетите. Изменить пункт прилета авиакомпания не имеет права, а маршрут может выстроить с любым количеством пересадок

« Иногда «приятные» новости узнаешь прямо в аэропорту. В этом случае первым делом идите на стойку авиакомпании.

Из любого правила бывают
исключения: однажды я не попала на свой стыковочный рейс Дюссельдорф–Херес, а
ближайший самолет в этот небольшой испанский городок был только через неделю. У
меня не было никакого желания провести это время в Германии, а у перевозчика —
мне эту неделю оплачивать. Но когда я озвучила представителю авиакомпании, что
меня вполне устроит прибытие в Севилью или Малагу, глаза строгой фрау
подобрели, и мы нашли устраивающее обе стороны решение.

Рейс улетел без
вас

Причин, по которым вы остались на
земле, а самолет отправился по запланированному маршруту, может быть множество
— от банального опоздания до овербукинга (это когда билетов перевозчик продал
больше, чем мест в самолете). Конечно, если у вас не прозвенел будильник, то
авиакомпания тут ни при чем. А вот если случилась ситуация, что пассажиров
больше, чем мест в самолете, или же вы приехали в аэропорт заранее, уселись у
заявленного гейта и ждали посадки, — а выход поменяли и забыли вывесить эту
информацию на табло, то тут есть повод обсудить с перевозчиком, как вам
все-таки добраться до пункта назначения и кто оплатит издержки.

Услуги различных авиакомпаний

Общие правила заботы о пассажирах, застрявших в аэропорту, оговорены законодательством. Но некоторые авиакомпании вводят дополнительные услуги. Как обстоит дело у разных перевозчиков? Информация взята с официальных сайтов. Аэрофлот. Компания придерживается общих норм: два звонка и напитки при задержке рейса на 2 часа; питание в случае задержки рейса на 4 часа; питание, отель, трансфер до отеля и обратно при задержке на 6 часов ночью или на 8 часов днем. МАУ. Авиакомпания берет на себя обязанность предоставить информацию о задержке рейса не позже чем за 3 часа до начала регистрации. Другие услуги оказываются в зависимости от длительности ожидания и дальности полета. Вам предоставят питание и напитки, если придется 2 часа ждать рейса дальностью до 1500 км, или 3 часа – рейса дальностью до 3500 км, или 4 часа – для рейсов дальностью больше 2500 км. Если вылет откладывается на следующий день, авиакомпания обеспечит питание, проживание в отель и трансфер в отель и обратно. Если рейс задерживается более чем на 5 часов, компания по требованию пассажира вернет деньги за билет или обеспечит перелет ближайшим подходящим бортом. Этого правила придерживаются также авиаперевозчики стран ЕС. Lufthansa. Задержкой рейса в «Люфтганзе», как и в правилах других перевозчиков ЕС, считается задержка рейса дальностью до 1500 км на 2 часа, дальностью до 3500 км – на 3 часа, дальностью свыше 3500 км – на 4 часа. В обязанности компании включено обеспечение пассажиров закусками и напитками, обеспечение возможности сделать 2 звонка или отправить 2 электронных сообщения, а также предоставление гостиницы и трансфер в гостиницу и обратно. KLM. В правилах перевозки этой авиакомпании не оговариваются специальные услуги, а значит, действует Регламент ЕС***. Вместе с тем «КЛМ» применяет свои ставки компенсации при задержке полетов на 3 часа и более. Если задерживается рейс дальностью до 1300 км, компенсация составляет 350 евро, дальностью до 3500 в пределах ЕС – 500 евро. Если рейс дальностью до 3500 между странами ЕС и не ЕС задерживается на 4 часа и более, компенсация составляет 800 евро. Есть и нюансы: компенсацию выплачивают в виде ваучеров, которые можно использовать для покупки билетов на рейсы KLM, Delta Air Lines, AIR FRANCE. British Airways. Компания руководствуется общеевропейскими нормами, в частности, это касается обеспечения питания, а также размеров компенсации. Если вам пришлось самостоятельно платить за питание, отель и за переезд между отелем и аэропортом, компания возместит эти затраты (но будьте готовы обосновать их необходимость). Вместе с тем основная помощь, которую оказывают «Британские авиалинии», – это перебронирование билетов на ближайший рейс. Чтобы вовремя получить информацию о задержке рейсов и предложения по перебронированию, нужно оставить контактные данные на сайте перевозчика. Turkish Airlines. В правилах перевозки «Турецких авиалиний» предусмотрен возврат стоимости билетов, если внутренний рейс задерживается на 1-2 часа, а международный рейс– на 5 часов и более. При задержке рейса более чем на 2 часа пассажирам предоставляются напитки и легкое питание, а при задержке более чем на 3 часа – гостиница и трансфер туда и обратно. WizzAir. Правила компании в части помощи пассажирам, застрявшим в аэропорту, совпадают с правилами «МАУ». Претензия за задержку рейса должна быть рассмотрена в течение 3 месяцев – по окончании этого срока компания должна сообщить пассажиру о принятом решении.

Как добиться компенсации

При отмене рейса пассажир вправе требовать полного возврата стоимости авиабилетов, в том числе пересадочных и обратных. Даже если один сегмент маршрута уже использован, но задержка или отмена мешают достичь пункта назначения (к примеру, пассажир рейса Екатеринбург — Рейкьявик со стыковками в Москве и Хельсинки добрался до российской столицы и «завис»), можно получить возмещение средств за все сегменты в билете.

Право претендовать на компенсацию сохраняется в течение 2-6 лет в зависимости от страны вылета. При переносе рейса, укоротившем путешествие, можно вменить перевозчику еще и затраты на неиспользованные услуги: заранее оплаченные экскурсии, жилье и т. п.

Первый шаг к возмещению средств — подача претензии на имя авиакомпании и отправка заказным письмом на юридический адрес. Претензии по внутренним российским рейсам рассматривают согласно отечественным законам, по международным рейсам — в соответствии с законами страны вылета (претензию необходимо оформлять на языке этой страны).

1 1

На сайтах многих авиакомпаний есть специальные формы для заполнения (см. разделы «Помощь», «Контакты», «Жалобы», «Обратная связь»). Если таковых нет, достаточно составить претензию в свободной форме, описав все обстоятельства произошедшего. Копию претензии и подтверждение ее отправки лучше сохранить на случай дальнейших разбирательств.

К претензии нужно приложить доказательства: копии авиабилетов или посадочных талонов с отметками о задержке или отмене вылета, письменные подтверждения перевозчика, чеки на сопутствующие расходы (из кафе, ресторанов, гостиниц, транспорта и т. д.), подтверждения прочих убытков и морального вреда (неиспользованные, но оплаченные бронирования, билеты на экскурсии и мероприятия, приглашения и пр.). Авиакомпания должна дать ответ в течение 30 дней с момента получения претензии. При успешном исходе деньги перечисляются на банковский счет заявителя через 2-6 месяцев, выплачиваются наличными или ваучерами на будущие полеты (с согласия пассажира). Если ответа нет или результат неудовлетворителен, можно обратиться в общество защиты прав потребителей, а затем в суд.

Что делать, если опоздал на следующий рейс по вине авиакомпании

Если вины пассажира нет, и произошел форс-мажор, есть несколько вариантов решения вопроса.

Один билет от одной авиакомпании.

При такой ситуации вам совершенно не о чем волноваться, так как перевозчик, если у вас единый билет на самолет, отправит следующим самолетом всех опоздавших. Время, сколько придется ждать, зависит от того, насколько загруженный график полетов, это может быть и через час и через два.

Важно! Если время ожидания превысило 2 часа, вам положена компенсация за опоздание на стыковочный рейс согласно установленным правилам перевозок:

• два телефонных звонка;
• прохладительные напитки;
• ваучер в кафе;
• комната матери и ребенка для пассажиров с детьми до 7 лет.

Также положена компенсация за опоздание на стыковочный рейс, в размере, установленном для конкретного перевозчика.

Один билет, две разные авиакомпании.

Часто на одном бланке указывается два перевозчика, которые обязуются доставить вас до места назначения. Это значит, что между ними заключено специальное соглашение, согласно которому сторона, по вине которой задержался первый рейс, обязана доставить вас в конечный пункт. Поэтому, если не успели к стыковочному рейсу из-за задержки первого перевозчика, нужно действовать быстро.

Для того чтобы получить право на компенсацию за то, что опоздали на стыковочный рейс из за задержки рейса и пересадку, необходимо обратиться на стойку регистрации к представителю компании, по вине которой самолет был задержан. Он подтвердит факт задержки и предоставит документы, которые нужны для пересадки. Если его нет на месте, обязательно свяжитесь по телефону, расскажите о сложившейся ситуации и находите ее решение.

Два билета, одна или две авиакомпании.

Наиболее сложная ситуация, при которой пассажир запланировал стыковку, рассчитал время между рейсами и не успел. В таком случае вы не считаетесь транзитным пассажиром, и ответственность, кроме вас, не несет никто. Однако вам положена компенсация за опоздание на следующий важный стыковочный рейс, если опаздываете по вине перевозчика.

В этом случае вступает право на возмещение выплаты согласно тарифу, для получения которой должна быть составлена претензия.

Важно! Для составления претензии необходимо немедленно обратиться к представителю перевозчика, чтобы на билет был поставлен специальный штамп, уведомляющий об задержке рейса. Он будет основанием для того, чтобы получить средства за неиспользованный билет, если опоздал на стыковочный рейс по вине авиакомпании.. Также вы можете попытаться пересесть на другой рейс

Всегда на борту есть 5% билетов, которые сгорают, так как пассажиры опаздывают, или по другим причинам не приезжают на посадку. Необходимо максимально вежливо и настойчиво поговорить с представителем перевозчика, в большинстве случаев они идут навстречу и пересаживают на ближайший рейс

Также вы можете попытаться пересесть на другой рейс. Всегда на борту есть 5% билетов, которые сгорают, так как пассажиры опаздывают, или по другим причинам не приезжают на посадку. Необходимо максимально вежливо и настойчиво поговорить с представителем перевозчика, в большинстве случаев они идут навстречу и пересаживают на ближайший рейс.

Если не получилось связаться с представителем перевозчика, нужно позвонить в агентство, где был приобретен билет, или просите сотрудников первой компании позвонить во вторую и сообщить им о том, что есть опоздавший пассажир. Часто вопрос решается путем мирных переговоров и зависит от вашего искусства вести диалог. И положенная компенсация за опоздание на стыковочный рейс пассажиру по вине авиакомпании обязательно будет выплачена.

Важно! Если договориться не удалось и билеты аннулированы, необходимо купить их за свой счет. Обязательно сохраняйте все чеки и другие подтверждающие документы, отметки о задержке рейса

Позже будет оформлена компенсация за опоздание на следующий рейс, эти права прописаны во всех правилах воздушных перевозок.

Однако при оформлении на разных бланках виновник не несет ответственности, если было  опоздание из-за задержки рейса по причине форс-мажора. Они могут быть не зависящие от компании: погода, забастовки и другое. Об этом сказано в правилах всех перевозчиков. Но вам положена компенсация за опоздание на стыковочный рейс по вине компании, эта сумма устанавливается для каждого перевозчика отдельно. Необходимо обратиться к представителю для получения специальной отметки в билет.

Важно! Чеки и документы необходимо предъявить в письме-претензии компании, по вине которой произошло опоздание к стыковочному рейсу не позднее 6 месяцев после совершения полета.