Куда жаловаться на скорую помощь

Основы оказания скорой медицинской помощи

Работа скорой медицинской помощи регламентирована приказом Минздрава России № 388н от 20.06.2013 г. «Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи». Она оказывается:

• по месту вызова бригады либо в машине «неотложки»;
• амбулаторно;
• стационарно.

Выделяют две формы оказания данного вида услуг:

1. Экстренная.
2. Неотложная.

В первом случае вызов осуществляют к пациенту, у которого имеется состояние, представляющее угрозу его жизни (нарушения сознания, дыхания, кровотечения, родовая деятельность, ожоги и тому подобное). При втором варианте выезд происходит к больному, находящемуся в состоянии, не представляющем непосредственной опасности его жизни.

По составу медицинские бригады делятся на:

• врачебные;
• фельдшерские.

По профилю выделяют выездные бригады:

1. Общепрофильные.
2. Специализированные (педиатрические, психиатрические, авиамедицинские, анестезиологии-реанимации, экстренные-консультативные).

В составе бригады, помимо водителя, врача и (или) фельдшера, как правило, имеется медицинская сестра (или медицинский брат), в некоторых случаях – санитар и медицинские сестры-анестезисты.

Дежурства бригад «неотложки» осуществляются также при проведении массовых мероприятий (спортивных, культурных). В удаленных либо труднодоступных населенных точках вдоль автомобильных магистралей открываются пункты скорой медицинской помощи.

Обязанности скорой медицинской помощи

Скорая помощь должна выполнять следующие обязанности:

• проведение медицинских мероприятий своевременно и безвозмездно;
• время прибытия бригады «неотложки» к пациенту при ее вызове в экстренном порядке не должно превышать по времени 20 минут;
• установление первичного диагноза пациента, а также принятие мер к улучшению либо сохранению постоянного состояния больного;
• при наличии показаний проводится эвакуация больного;
• производит первичное медицинское распределение пациентов при заболеваниях либо травмах, носящих массовый характер (например, при пожаре, взрыве, дорожно-транспортном происшествии);
• работа «неотложки» не зависит от времени суток;
• при оказании помощи работники не должны допускать грубость, насмешки, унижение пациента.

Важно! Время следования «неотложки» по вызову в экстренном случае может превышать установленные 20 минут, если речь идет о труднодоступной, малонаселенной территории с определенными географическими или климатическими особенностями. Это специально оговаривается в территориальных программах оказания медицинской помощи

Правила общения с оператором экстренной службы

В критической ситуации многие теряют самообладание, некоторые и вовсе боятся вида крови. Ничего не естественного в этом нет. Для начала нужно успокоиться и собраться с мыслями, ведь от скорости принятых вами решений зависит чья-то жизнь! Необходимо четко и оперативно отвечать на вопросы сотрудников службы, не откладывая сообщите следующие данные:

• ФИО и контактный телефон;
• Адрес происшествия или ориентир для его определения;
• Точный или ориентировочный возраст, пол и количество пострадавших;
• Опишите видимые повреждения, травмы или переломы, любые заметные симптомы.

Не следует бросать трубку, поскольку оператор может задать дополнительные вопросы. Звоните только в том случае, если ситуация действительно критическая.

Куда направить жалобу на действия скорой помощи

Вы не информированы, как нужно действовать, если врачи скорой помощи не оказали должного внимания больному или повели себя неправомерно? Или не знаете, куда жаловаться на врачей скорой помощи? Тогда информация, описанная ниже, будет весьма полезной. Приведем несколько примеров, куда можно направить жалобу на врачебную халатность:

Руководителю станции скорой помощи. Такой способ будет самым справедливый и поможет быстро наказать недобросовестных врачей. Как только жалоба будет принята, руководство станции обязано принять меры, и рассмотреть правомерность действий врачей скорой помощи. Вам на руки должны выдать решение в письменном виде. Зачастую врачебная солидарность не позволяет руководству наказывать своих коллег, в этом случае переходите к более крайним мерам, которые описаны в следующем пункте.
Все территориальные округа имеют органы Министерства здравоохранения. В стенах органа существуют приемные кабинеты по вопросам прав граждан, где всегда можно отстоять свою позицию и добиться принятия мер в отношении действий врачей. После проверки достоверности предоставленной вами информации, врачи подвергаются наказанию и привлекаются к ответственности. Жалоба в Министерство составляется в свободной форме письменно. Кроме того, направить жалобу в этот государственный орган возможно и иными путями: почтовой пересылкой (сохранить платежный документ за отправку жалобы), электронной почтой на главном сайте органа. Какой бы из перечисленных способов вы не выбрали, у вас есть полное право на получение официального ответа в течение месяца, со дня сдачи жалобы.
Следующим органом принятия подобных жалоб считается прокуратура. Помимо своего прямого назначения, прокуратура осуществляет рассмотрения жалоб от граждан. Из этого следует, что если в отношении больного врачи скорой помощи повели себя неправомерно, у вас есть возможность требовать проверки прокуратурой данного инцидента

Важно отметить, что подавать жалобу нужно так же, как и в ситуации с Министерством здравоохранения.
Гражданский кодекс РФ регламентирует права граждан на защиту своих интересов в судебном порядке. Исходя из этого, у вас есть возможность рассмотреть неправомерные действия скорой помощи в суде

Составляя иск, необходимо письменно выразить суть сложившейся ситуации с указанием незаконных действий со стороны врачей, опираясь на законодательство РФ. Не лишним будет приложить все собранные у вас доказательства. Ими могут быть: показания свидетелей, справки, протоколы, фото и т. п.
Полиция также может выступать защитой прав граждан. Обращение в этот орган позволит зафиксировать нарушения, которые привели к вреду здоровью гражданина, что подразумевает уголовную ответственность. Писать заявление в этот орган нужно только в крайних случаях, то есть если причиненный вред являлся умышленным замыслом со стороны врача. Стоит отметить, что случается подобное нечасто, к тому же служащий органа может рассмотреть ваше обращение, если вам угрожали, вымогали средства или в ваш адрес прозвучали унизительные оскорбления.

Написать жалобу в прокуратуру на соцзащиту

Один из способов обжаловать действия органов соцзащиты – обратиться в правоохранительные органы. Они имеют право проверять деятельность государственных организаций и выносить постановления в их адрес.

Подать жалобу в прокуратуру можно тремя способами:

• лично в отделении УСЗН;
• на сайте Генпрокуратуры;
• почтой, отправив заказное письмо.

Обращаться нужно в отделение по месту прописки. Желательно, чтобы при подаче заявления у вас был письменный отказ ДСЗН в предоставлении услуги. Также лучше записаться на прием заранее. Жалоба рассматривается в течение 30 дней, в случае предоставления неоспоримых доказательств нарушения – срок рассмотрения сокращается до 15 дней.

Если обращение в прокуратуру не дало результатов, а вы уверены в своей правоте, необходимо обжаловать решение соцзащиты через суд.

Кому направлять жалобу

Жаловаться на конкретного врача или бригаду можно как непосредственно главному врачу станции скорой помощи или больницы, за которой закреплена скорая помощь, так и:

• в вышестоящие по иерархии органы здравоохранения (территориальный Минздрав, Росздравнадзор);
• в прокуратуру. Подробнее о том, как написать жалобу прокурору, можно почитать здесь;
• в полицию — если медработники вдруг напали на пациента, стали угрожать, вымогать деньги, то есть если в действиях медиков есть признаки уголовно наказуемого деяния.

Если результаты рассмотрения жалобы пациента не устраивают, закон предоставляет ему право обращения с исковым заявлением в суд.

Когда нужно жаловаться?

Любой гражданин имеет право защищать свои интересы любым законным способом, в том числе путем обращения в контролирующие органы. Поэтому при нарушении прав в сфере здравоохранения нужно требовать их восстановления. В сфере медицины борьба граждан за свои права сильно осложняется правовой неграмотностью населения: люди не знают, какие права им предоставляет обязательное медицинское страхование, что они вправе ожидать от медицинского обслуживания и т.д. Поэтому расскажем кратко, какие гражданин имеет права в сфере здравоохранения и через какие органы власти их можно отстоять.

Обязательное медицинское страхование

Хорошо знакомый нам полис ОМС гарантирует гражданину возможность получения бесплатной медицинской помощи. Это не значит, что бесплатно можно получить абсолютно любые медицинские услуги: базовый перечень медицинских услуг, доступных на всей территории России, утверждается федеральной программой, а дополнительный – программой субъекта. Порядок предоставления бесплатной медицинской помощи урегулирован Федеральным законом от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации». Тем не менее, пользуясь неосведомленностью граждан, сотрудники медицинских учреждений часто нарушают права граждан.

Наиболее часто встречаются следующие нарушения:

• Отказ в постановке на учет в медицинской организации. Гражданин праве прикрепиться к любой поликлинике, стоматологии или женской консультации вне зависимости от адреса его проживания. Менять обслуживающие медицинские организации можно не чаще, чем раз в год.
• Отказ в предоставлении медицинской услуги, которая есть в перечне услуг, оказываемых бесплатно. В основном в поликлиниках и больницах ссылаются на отсутствие узкоспециализированных врачей, оборудования или других ресурсов, но в этом случае обязаны выдавать направления в те медицинские учреждения, где имеется все необходимое для обслуживания пациента. Кроме того, сюда относится отсутствие реакции на вызов скорой или ее слишком долгое ожидание. Если необходимую услугу не могут предоставить вообще – это повод для жалобы на отсутствие врачей или на недоступность медицинских услуг в целом.
• Отказ в предоставлении бесплатной услуги и предложение оказать ее платно.
• Разглашение персональных данных пациента. Врач и любой другой медицинский работник не вправе разглашать сведения о пациенте, о которых ему стало известно во время приема.
• Отказ медицинской организации возмещать ущерб, причиненный в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением ею обязанностей по организации и оказанию медицинской помощи.
• Отказ в замене страховой организации. Страховую организацию можно менять 1 раз в год до 1 ноября текущего года.
• Отказ в праве на выбор врача. Пациент имеет право сам выбрать, к какому именно врачу обратиться.

Право на охрану здоровья

Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» гарантирует и иные права, связанные с медицинским обслуживанием. В отличие от прав, предоставляемых ОМС, данные права должны быть реализованы не только в государственных, но и в частных медицинских учреждениях.

Так, в соответствии с нормами данного закона, поводом для жалобы может быть:

• халатность врачей, особенно если в результате причинен вред здоровью пациента;
• неправильный диагноз или лечение, которые нанесли вред здоровью или создали угрозу нанесения такого вреда;
• отказ в ознакомлении с результатами анализов и обследований или другой информацией о состоянии здоровья;
• навязывание ненужных медицинских услуг;
• отказ в выдаче документов, например, справки;
• грубое, неэтичное поведение врача и медицинского персонала (см. Кодекс профессиональной этики врача Российской Федерации);
• отказ в предоставлении лекарств и лечения для льготных категорий граждан (дети, инвалиды) и на некоторые виды заболеваний.

Выше приведен лишь список некоторых возможных нарушений. Любые другие нарушения законодательства об охране здоровья со стороны медицинских работников также могут и должны быть обжалованы.

Куда жаловаться:

• руководству станции скорой помощи;
• Минздрав;
• полиция;
• прокуратура;
• Роспотребнадзор и Росздравнадзор.

Юрист Мария Спиридонова советует подавать письменные обращения в двух экземплярах. Один – отдавать по месту назначения, второй с отметкой о принятии – оставлять себе. Так у вас будет свидетельство, что обращение приняли, рассказала эксперт «Известиям».

Есть исключения – непрофильные вызовы, на которые «скорая» не приезжает:

• зубная боль
• инъекции
• перевязки
• получение судебно-медицинского заключения
• установление алкогольного или наркотического опьянения
• выписка больничных листов.

Причины жалобы на скорую помощь

Для того, чтобы пожаловаться на работников скорой помощи, нужны основания. К ним можно отнести:

• долгое ожидание врачебной бригады или отказ на вызов;
• неверная постановка диагноза;
• приехав по адресу, медики затянули с оказанием помощи;
• врач поставил неверный диагноз;
• члены врачебной бригады «03» проявили халатность или некомпетентность в отношении больного (сюда относятся ошибочные методы обследования или лечения, назначение лекарств, на которые, по словам больного, есть аллергия);
• отсутствие необходимых медикаментов (их перечень указан в приложении №5 Приказа Минздрава РФ N 388н);
• врач хамит или грубо обращается с больным, нарушая нормы медицинской этики;
• работники «скорой» просят деньги за медицинские услуги.

Внимание

Если нарушен хотя бы один из вышеперечисленных, пунктов, пациент имеет право пожаловаться на службу «03».

Советы, как правильно написать жалобу на скорую помощь

Установленной формы, на основании которой нужно составлять жалобу, нет. Тем не менее, чтобы заявление было принято к рассмотрению и его не вернули, в этот документ в обязательном порядке должны быть включены следующие пункты:

• В шапке заявления содержится информация, куда направлена жалоба (адрес, наименование);
• Указываются сведения о заявителе;
• В тексте обозначена причина направления обращения;
• В обязательном порядке указаны нарушения совершенные работником скорой помощи;
• Выражена просьба установить меры наказания.

Если к жалобе прилагаются документы, следует перечислить их в виде списка, как в образце выше.

Нюансы подачи жалобы на скорую помощь:

• Жалоба – это документ, который составляется в письменном виде, в двух экземплярах (один для органов, другой для заявителя).
• Первым делом с жалобой следует обратиться к начальнику станции, который обязан решить проблему быстро и эффективно и предоставить документированный результат о проделанной работе с указанием, какие меры были приняты в отношении недобросовестного работника скорой помощи.
• Если вас не устраивает результат, можете идти дальше и обратиться в вышестоящие инстанции.

в любые государственные органы можно отправить жалобу заказным письмом по почте. В некоторые из них можно обратиться на официальном сайте и подать жалобу в режиме онлайн.

Во всех уполномоченных инстанциях срок рассмотрения жалобы на работников бригады скорой помощи составляет 30 дней. Срок отсчитывается с момента регистрации жалобы (зачастую в тот же день, когда произошла подача заявления).

В каких случаях отказ выезда скорой помощи правомерный

Вы уже знаете, как написать жалобу на бригаду скорой помощи, теперь следует разобраться в законности ее действий и только после этого направлять заявление на рассмотрение в уполномоченную инстанцию.

Здравоохранением утвержден список заболеваний, при которых выезд скорой носит обязательный характер:

• Остро протекающие заболевания.
• Последствия несчастного случая, например: обморожение конечностей, ожог, перелом кости, повреждения мягких тканей и т. п.
• Увечья, полученные в автокатастрофах или иных несчастных случаях, например, во время стихийного бедствия.
• Родовые схватки, угроза выкидыша.
• По любому случаю к малышу до одного года.
• При заболеваниях с внезапным проявлением: высокая температура, которая не сбивается, инфаркт, приступ удушья, открывшееся кровотечение, нарушения в органах пищеварения и т. п.
• К психически неуравновешенным пациентам, если их поведение агрессивное и буйное и представляет угрозу для жизни находящихся рядом людей.

Диспетчер скорой помощи может отклонить вызов в типичных ситуациях:

• У пациента ухудшилось самочувствие, но он проходит курс лечения у своего участкового врача.
• Человеку стало плохо в результате наступившего похмелья после алкогольного опьянения.
• Если боль зубная.
• Если звонящий требует выполнить медицинские манипуляции, например: сделать ингаляцию, прогревание, поставить укол, наложить гипс, пр.
• Для выписки препаратов или рецептов по назначению.
• Для проведения установления смерти и осмотра тела умершего.
• Для проезда из больницы в больницу.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Куда подать жалобу за невыезд скорой помощи, что повлекло смерть человека?

Бывают случаи, что диспетчер не всегда отправляет бригаду на выезд. Причин этому может быть множество. Когда звонящий человек объясняет, что у него высокое давление, ему в телефонном режиме советуют положить под язык валидол, хотя ему нужно срочная госпитализация.

Действия диспетчера можно трактовать, как отказ в помощи больному. Рассмотрением таких дел занимается прокуратура. Еще можно обратиться в Росздравнадзор. По закону, неоказание помощи пациенту, повлекшее за собой его кончину, наказывается штрафом в размере до 40 000 рублей или в размере трех окладов осужденного или принудительными работами от 300 до 600 часов или лишением свободы сроком до четырех месяцев.

У меня было высокое давление, почему мне отказали в выезде скорой помощи?

Отказ неправомерен. Приказ Минздрава и соцразвития РФ № 179 «Об утверждении порядка оказания скорой медицинской помощи» в п.30 устанавливает: (Цитата) «Выездная бригада скорой медицинской помощи осуществляет немедленный выезд и прибытие к пациенту (на место происшествия) в пределах норматива времени, установленного для данной административной территории.»

Должна ли выехать скорая к человеку, у которого сильно болит зуб?

В данном случае, нет, поскольку специалисты этой службы не оказывают стоматологических услуг. Единственное условие для выезда кареты скорой помощи: вам вырвали зуб и в после этой процедуры открылось кровотечение.

«Мне не назначили КТ! Это халатность!»

Хотим вас предостеречь от поспешных выводов – компьютерную томографию назначают не всем пациентам. Решение о КТ принимает врач на основе анализов и дополнительных исследований.

Такая же ситуация с искусственной вентиляцией лёгких. Вокруг ИВЛ сложилось много мифов: что это средство лечения коронавируса, которое помогает восстановить поражённые лёгкие. К сожалению, это не так, рассказали в депздраве Москвы. Пациента с одышкой или нехваткой кислорода не подключают к ИВЛ. Но заболевшему могут назначить кислородную поддержку.

Однако, если пациент считает, что его права нарушены, он вправе пожаловаться руководителю лечебного учреждения или в Минздрав.

Вызовы экстренных служб у операторов сотовой связи

Привожу полные номера набора экстренных служб ведущих операторов сотовой связи, взятые из официальных источников.

Номер телефона скорой помощи: как вызвать Скорую с сотового/мобильного телефона

Правила набора телефонов экстренных служб у оператора Теле2

У Теле 2 номера могут быть различными в зависимости от региона обслуживания.

• 01* или 010 или 101 — Служба спасения, служба пожарной охраны.
• 02* или 020 или 102 — Служба полиции, служба «Антитеррор».
• 03* или 030 или 103 — Служба скорой медицинской помощи.
• 04* или 040 или 104 — Аварийная служба газовой сети.

Помните, что звонки на данные номера бесплатные.

В шоковой ситуации, когда нужен экстренный вызов скорой помощи на место происшествия, если вы забыли как правильно набирать номер у вашего оператора сотовой связи, заучите один единственный номер 112 – телефон Единой службы спасения. При звонке автоответчиком вам сообщат голосовые инструкции по дальнейшим действиям.

От вас потребуется набрать добавочный номер:

• 1 – пожарной,
• 2 – полиции,
• 3 – скорой помощи,
• 4 – газа.

После чего вы будете переадресованы на соответствующую службу.

Телефонные номера для вызова «Скорой помощи» с мобильного: звонок напрямую

Быстрый способ вызова «скорой»с мобильного – звонок напрямую, по номерам, разным для каждого оператора. Чтобы не запутаться, имейте эти номера всегда под рукой, сохраните их в телефоне.

Вызвать «Скорую помощь» по номерам, в зависимости от сотового оператора можно так:

• Мегафон, МТС, U-tel и Теле2 — набрать 030;
• Билайн — позвонить 003;
• Мотив и Скайлинк — набрать 903.

Возможен ли вызов скорой с сотового телефона при нулевом балансе

Постоянно следить за счетом мобильника нереально, а средства заканчиваются неожиданно. Как позвонить в службу спасения при нулевом или отрицательном балансе? Часто от того, насколько быстро приедет доктор, зависит жизнь человека. Если вы оказались в трагической ситуации или рядом с человеком, которому плохо, смело набирайте цифры 1-1-2 и следуйте подсказкам диспетчера или системы. Звонок для всех операторов, которые зарегистрированы на территории России, бесплатный. Невыполнение закона карается жесткими административными мерами.

Вызвать экстренную службу 112 можно и если на счету нет средств, потеряна или заблокирована симка. При минимальном уровне сети наберите комбинацию 911, а потом в системе автоответчика выберите пункт 3, после чего вы соединитесь с оператором. Единый телефон экстренного спасения действует по всей территории РФ. Дозвонившись медикам, объясняйте сложившуюся ситуацию четко, точно указывайте свое месторасположение, чтобы бригада неотложки быстрее вникла в суть проблемы.

После беседы врач должен сообщить, что вызов принят, и указать время обращения. Если медицинский работник отказывает в приеме заявки, например, из-за возраста человека или по другой причине, то смело звоните в полицию, поскольку фельдшер попадает под 124 ст. УК РФ. Неоказание помощи больному влечет за собой соответствующее наказание медицинского работника.

Это интересно: Оказание первой доврачебной помощи при ожогах: правила

Как быстро должна приехать «скорая»?

Согласно приказу Минздрава от 22.01.2016 № 33н, экстренная помощь должна приехать в течение 20 минут, если жизни пациента есть угроза:

• нарушение сознания, дыхания, работы кровообращения;
• сильная боль;
• кровотечения, травмы;
• роды или угроза прерывания беременности;
• другие острые состояния и заболевания.

То есть, если человек теряет сознание при температуре 40 – к нему экстренно должны приехать.

Если угрозы жизни нет, медицинская помощь считается неотложной. Время ожидания продлевается до 2 часов.

Повод для вызова «неотложки» – внезапные заболевания, обострения хронических заболеваний, которые требуют срочной медпомощи. Но угрозы жизни нет. Также неотложная бригада приедет для констатации смерти.

Получается, ко взрослому с признаками ОРВИ «скорая» может ехать в течение 2 часов.

В каких случаях отказ считается обоснованным?

Диспетчер скорой помощи может обоснованно отказать в приезде при наличии одного из следующих случаев:

• Если вызов поступил от лица, здоровье которого можно расценить как “удовлетворительное” и за его изменениями следит врач участка;
• Если цель вызовы скорой является снятие похмельного синдрома;
• У гражданина болят зубы и он хочет обезболивающего;
• Если больному требуется сделать уколы, дать лекарственные медикаменты или наложить/заменить повязки, которые назначили в поликлинике по месту проживания;
• Если пациент хочет, чтобы ему выписали какой-то рецепт на лекарства;
• Если причиной вызова стала смерть гражданина;
• Если больной хочет, чтобы его перевезли из одного медицинского учреждения в другой.